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Devenir une référence sur le web dans le secteur de la santé
En pleine croissance l’Ensemble Hospitalier de la Côte avait pour ambition de repenser l'entier de ses plateformes et de sa présence web pour servir au mieux ses utilisateurs et refléter le dynamisme de l'institution. C'est dans le cadre de ce projet de refonte globale que l'agence Creatives nous a mandaté pour travailler sur toute l'expérience utilisateur et le design de ce projet d'envergure.
L’Ensemble Hospitalier de la Côte (EHC) est un acteur majeur de la santé dans le canton de Vaud avec plus de 1800 collaborateurs pour une vingtaine d'établissements (hôpitaux, centre médicaux, EMS ...) dont l'hôpital de Nyon et l'hôpital de Morges.
Profondément centré sur le patient, le groupe s'est forgé une excellente réputation de par la qualité de son accueil et de ses services. Ce n'est donc pas un hasard si le groupe bénéficie d'une croissance constante.
Mission
Repenser l'ensemble de l'expérience utilisateur et du design du site afin d’y amener la forte culture orientée sur le service et de refléter l'ADN du groupe.
Résultat
En collaboration avec Creatives, nous avons conceptualisé et designé toute la plateforme web du groupe et des établissements comprenant plusieurs milliers de pages. Le groupe devient une véritable référence sur le web dans le secteur de la santé.
Impact
Les utilisateurs bénéficient de l’expérience la plus efficace et agréable possible tout en saisissant les valeurs différenciatrices du groupe. Tous les indicateurs sont en hausse depuis le lancement de la plateforme.
Une richesse de besoins et d'objectifs
Une grande variété de publics cibles et de besoins
Avec ses nombreux établissements et différents publics cibles aux besoins variés, il a fallu créer une architecture permettant de répondre efficacement à tout cela. Avant tout, il a fallu passer par une phase de recherche intense pour comprendre la spécifité du groupe et des établissements, ainsi que les besoins et les priorités des différents publics cibles. Nous avons pu étudier la concurrence locale ainsi que des exemples internationaux.
Différents objectifs et challenges
L’objectif central a donc été de repenser l’ensemble des sites web en se concentrant sur les besoins des utilisateurs pour offrir l’expérience la plus efficace et agréable possible, tout en véhiculant les valeurs différentiatrices du groupe.
Les mots d’ordre se doivent donc d’être: ERGONOMIQUE, ÉPURÉ, EFFICACE, ORIENTÉ CLIENTS ET MODULABLE
Les quatres challenges principaux du projet ont aussi été définis:
1. Notoriété
Accroître la connaissance et l’attractivité du groupe dans l’arc lémanique au sein du grand public
2. Orientation client
Offrir une expérience simple et intuitive. Casser la perception institutionnelle et pousser les clients à prendre contact
3. Mise en avant des prestations
Offrir une meilleure visibilité au sein du groupe et pour chaque établissement
4. Acquisition
Augmenter et fidéliser la patientèle
Un écosystème web vaste et une approche modulaire
Un riche écosystème web pour le groupe et chaque établissement
Pour cela nous avons conçu un Design System pour le site central du groupe avec un système de sous-site pour chaque établissement. Chaque sous-site est basé sur un système, un design et une logique commune au groupe tout en bénéficiant d'indépendance et de flexibilité.
Le site central permet de mettre en avant l’entier du groupe avec ses prestations, ses différents établissements et les informations institutionnelles. Les sous-sites permettent de fournir les informations propres à chaque établissement tout en mettant aussi en avant la force du groupe, qui était peu mis en avant jusque-là. Cela est important car l’audience peut arriver sur un site à la fois en cherchant le groupe ou en cherchant un établissement précis.
Les établissements souhaitent être reconnus individuellement tout en étant liés à l’identité du groupe et le groupe souhaite offrir un aperçu clair.
Un "Design System" central pour créer des milliers de page
Un Design System s’apparente à une bibliothèque d’éléments, un guide d’utilisation pour un projet de design. En d’autres termes il s’agit d’une collection de règles, de principes et de composants visuels, une sorte de charte graphique moderne. Les développeurs et designers UX/UI peuvent l’utiliser comme un système de blocs afin de créer de nouveaux produits et services. Un Design System n’est pas figé et évolue en temps réel.
Lorsque plusieurs équipes doivent collaborer ou dans le cas de l’EHC qui regroupe plusieurs établissements avec des sites dédiés, un design system peut être un avantage de poids pour tous. Il a pour objectif de faire gagner du temps, d’être plus productif tout en assurant un niveau de qualité élevé. Les milliers de pages de l'EHC et de ses établissements sont basées sur le Design System qui permet de créer de nouvelles pages uniques de manière cohérente et flexible.
Récemment, les Designs Systems ont permis une révolution technologique et sont utilisés par des géants comme Shopify, IBM, Atlassian, Airbnb, Microsoft, Audi et autres.
Univers graphique et image de marque
L’univers graphique se veut frais, réconfortant et inspirant avec un design sobre mais moderne qui pourra perdurer plusieurs années. Le design laisse place à de grandes images inspirantes qui mettent en avant le service et la relation humaine.
La couleur principale est le bleu, couleur importante dans le domaine médical puisqu’il évoque l’assurance, la bienveillance et l’expertise. Associée à des tons neutres comme le gris et le blanc cela crée un univers sobre et agréable à naviguer. Des touches plus vives sont utilisées pour la mise en avant d’informations prioritaires (urgences, COVID, RDV). Creatives a accompagné le client sur la définition de son image et nous avons imaginé tout le design au niveau du web et de l'ergonomie.
Une ergonomie la plus efficace possible
Le défi majeur du projet a été de penser à l'ergonomie de la plateforme pour répondre aux différents besoins des publics cibles. Comme il n’y a pas de types généraux d’utilisateurs, la meilleure approche pour une audience diverse est d’offrir différentes alternatives de recherche et de navigation sur le site.
Le point d'entrée majeur traité avec profondeur
Le point d’entrée reste souvent la page d’accueil du groupe ou d’un établissement car les utilisateurs cherchent souvent le nom via les moteurs de recherche. Nous avons donc pensé un système pour l’accueil qui permette aux différents utilisateurs de trouver très rapidement ce qu’ils cherchent à travers différents modules selon leurs besoins et préférences. Les principaux besoins tournent autour des prestations, des établissements, des spécialistes et de la prise de rendez-vous.
En arrivant sur le site, on trouve donc:
- La navigation principale
- Un système avec une barre de recherche intelligente
- Un bloc pour mettre en avant des rubriques importantes selon la période
- Un module d’accès rapide répondant aux besoins variés
À travers ces différents éléments, les utilisateurs peuvent très rapidement se diriger pour répondre à leurs besoins variés.
Le module d’accès rapide permet de répondre aux principaux besoins en prenant peu de place avec ses 4 boutons qui permettent d’ouvrir une section en un clic.
L’utilisateur peut rechercher une prestation de différentes manières. Il y a la liste alphabétique avec des filtres qui est pratique si l’on connaît à l’avance la prestation que l’on recherche. Et il y a les catégories thématiques qui permettent de trouver les différentes prestations regroupées sous un terme plus accessible. Une nouvelle taxonomie avec plus de catégories moins globales que sur l'ancien site a été imaginée, dans le but faciliter la recherche. L’utilisateur peut aussi chercher un spécialiste en un clic ou encore consulter les différents établissements grâce à ce module.
Offrir un aperçu rapide des contenus d'une prestation avec différents niveaux d'information
Une autre spécificité, pour le sujet central que représentent les prestations, est que différents acteurs ont besoin de différents niveaux d'information. Alors comment permettre à chacun, sur une prestation donnée, de consulter efficacement l'information dont il a besoin sans le surcharger avec le tout ? Pour cela nous avons imaginé un système d'accordéon qui permet d'avoir très rapidement un aperçu des contenus pour ouvrir seulement ceux qui sont pertinents pour chaque utilisateur.
Cette approche est aussi très agréable et efficace sur mobile où l'utilisateur doit souvent beaucoup scroller pour trouver ses contenus.
Une interface complètement pensée pour l'ergonomie sur smartphone aussi
Les chiffres des statistiques le montrent, l'usage des sites via smartphone continue de croître même dans la santé. Il était donc primordial de penser l'ensemble des sites et du Design System avec une attention particulière pour les smartphones. Le design avec son système très modulaire est composé de nombreux blocs, comme des cartes, qui sont très agréables à consulter sur mobile. Tous les composants du Design System ont été réfléchis pour être ergonomiques sur mobile.
Souvent les blocs qui sont disposés sur un écran d’ordinateur sont ensuite juste disposés les uns en-dessous des autres sur un écran de mobile, par définition plus petit. Ceci fait que l’on doit énormément scroller (descendre) sur les pages en mobile pour trouver ce que l’on cherche. Pour pallier cela, nous avons réfléchi à utiliser le scroll horizontal pour certaines sections, ce qui permet de gagner beaucoup de place et de faciliter la navigation. Le système d’accordéon mentionné plus haut est aussi une bonne solution pour pallier ce soucis de scroll sur mobile.
"Nous sommes fiers d'avoir relevé un défi de taille pour une institution vraiment inspirante avec des équipes talentueuses autour du projet."
Dany Cerone, directeur associé - Botte Secrète
Une grande satisfaction des utilisateurs et des équipes
En seulement quelques mois, l'ensemble de l'écosystème et de la présence web du groupe et des établissements a été repensé pour répondre aux objectifs et à la vision du groupe. Les utilisateurs sont dorénavant vraiment bien servis tant sur le web qu'au sein des établissements. Le groupe possède un site qui permet de le démarquer tant sur la qualité de son expérience utilisateur que sur l'image et les valeurs qu'il reflète. Les différents établissements ont enfin une image beaucoup plus cohérente et cela renforce la marque du groupe.
L'écosystème web de l'ensemble est dorénavant unifié à travers un système puissant qui permet de mutualiser les investissements et d'évoluer de façon cohérente. Pour les équipes de communication et d'informatique, la gestion de tous les sites est devenue bien plus simple qu'auparavant. Nous sommes fiers d'avoir contribué à faire de l'EHC une des références web les plus à la pointe dans le secteur de la santé. Nous avons apprécié cette collaboration avec Creatives et leurs équipes qui ont géré l'image, la production des contenus, la stratégie et le développement du projet. Nous avons été ravis d'amener notre expertise en expérience utilisateur, en web design et en création de design system.
Coordonnées:
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